5 из 5
Попросил меня мой товарищ приобрести ему для новенького HTC Desire HD программу для авто навигации «Навител Навигатор. В комплекте навигационная карта "Россия"».<br />
Магазином для совершения покупки был выбран www.softkey.ru не случайно.<br />
В магазине «Софткеу» я часто совершаю покупки по нескольким причинам:<br />
<br />
1. Очень удобный интерфейс Интернет магазина<br />
2. Широкий выбор возможностей оплаты<br />
3. Отлаженные механизмы заказа, оплат и продаж.<br />
4. Бесплатный номер тех. поддержки.<br />
5. Я потратил в магазине софткей уже около 60 000 рублей. (совершал покупки в надежде на скидки или VIP обслуживание)<br />
<br />
2011-05-25 Мы с другом засели за экран ноутбука и заЛОГИНившись на www.softkey.ru принялись покупать программу Навител, я ему по ходу показывал что и как, чтобы он сам в следующий раз мог совершать покупки в этом чудесном магазине.<br />
Суть да дело, под разговоры, выбрали, оплатили, быстро (в течении 15-ти минут) получили рег. Номер…. И тут меня как током пронзило! Мы купили не «Навител Навигатор . В комплекте навигационная карта "Россия"», а «Навигационная карта "Россия" (Карты для «Навител Навигатора»).<br />
Через секунду другую, я уверил своего друга, что этот вопрос сейчас легко решиться (Я и сам в этом был уверен) понимая что:<br />
<br />
1. Я постоянный клиент<br />
2. Саппорт мне помогал пару раз (хоть и в более простых ситуациях)<br />
3. Как-то мне казалось все решаемо в софткей<br />
4. Главный аргумент: АКТИВАЦИЮ КЛЮЧА ПРОГРАММЫ Я НЕ ПРОВОДИЛ (т.е. товаром не воспользовался)<br />
<br />
Напомню, что я инициировал возврат\отмену покупки сразу после ее совершения (примерно через 5-7 минут). Оплату я произвел со своей карты и мой друг (естественно) до получения товара мне деньги не отдавал.<br />
<br />
Описываю страдания шаг за шагом (сильно сокращая).<br />
<br />
1. По номеру 8 800 100 12 86 меня вежливо попросили написать письмо и описать ситуацию.<br />
2. Я принялся максимально подробно (с указанием номера заказа, полного наименования продукта, который хотел купить и полного наименования продукта ошибочно приобретенного и т.п.) описывать проблему.<br />
Описав все я отправил письмо на адрес info@softkey.ru и получил автоответ о доставке письма адресату.<br />
3. на следующий день 26 мая 2011г после нескольких звонков и дополнительных обращений в саппорт, САППОРТ соблаговолил мне ответить в письме<br />
…. «Ваш вопрос решается. В настоящее время Ваш ключ выслан автору на подтверждение блокировки. К сожалению, это потребует больше времени. Пожалуйста, ожидайте.»…<br />
4. я подождал еще половину дня и начал интересоваться в ответ на письмо и по телефону поддержки «ОТВЕТИЛ ли СофткеЮ Автор или нет»<br />
Как по шаблону получил ответ<br />
…. «Ваш вопрос решается. В настоящее время Ваш ключ выслан автору на подтверждение блокировки. К сожалению, это потребует больше времени. Пожалуйста, ожидайте.»…<br />
5. Наступило 27-ое мая 2011года, пятница  СОФТКЕЙ МЕНЯ ПО-ПРЕЖНЕМУ «ФУТБОЛИЛ»<br />
На вопросы «Я сам как-то могу повлиять на ситуацию?!» Я Могу куда-то позвонить?<br />
меня попросили четко сформулировать наименование продукта, который я хочу приобрести в замен ошибочного и отправить на емаил саппорта софткей. Якобы, его запрашивает Автор.<br />
Я попросил перечитать мое САМОЕ ПЕРВОЕ обращение, в котором есть эта и другая Важная информация! Они перечитали и о, чудо! Нашли!<br />
МЕНЯ ЧЕТКО УВЕРИЛИ, что я не имею полномочий влиять на ход событий и мой удел – ждать <br />
<br />
6. Наступил Вечер 27 мая, мой друг мне говорит: «Если все так через задницу у них, может мне и не нужна эта покупка?...» короче, он начал сомневаться! Я-то деньги свои вложил, и мне вторая лицензия не нужна!<br />
7. Я звоню в Софткей ( к стати, представляете себе, сколько раз девочкам в коллцентре от начала и до конца я пояснял Кто я, откуда, номер заказа, суть проблемы и т.п.? Я только от этого чуть не свихнулся!) Говорю : «..Вы понимаете если покупатель откажется, то Навител потеряет клиента, Я деньги, а Софткей обретет ненавистника?!! ПАмАгите мне пожалуйста!!!!!» в ответ получил:<br />
В настоящее время Ваш ключ выслан автору на подтверждение блокировки. Пожалуйста, ожидайте.»…<br />
<br />
8. Звоню в Навител, поясняю ситуацию, девочка входит в мое положение и предлагает позвонить в офис Навител (хотя, сама признается, что наверное это не лучшая идея, и что это не принесет плодов) Девочка мне говорит: «Вот еслибы Вы покупали в нашем магазине www.allsoft.ru мы уже давно вопрос решили, а еще у ALLsoft есть скидки http://allsoft.ru/discounts.php.<br />
<br />
О СКИДКАХ В СОФТКЕЙ.ру<br />
<br />
9. Этот разговор меня побудил подсчитать сколько денег я потратил в софткей, оказалось, что около 60 000 рублей.<br />
Я понял, что если бы я был клиентом Allsoft, то уже имел скидку 7%!!!<br />
Пишу запрос в Софткей, поясняю ситуацию, прошу скидку.<br />
Мне отвечают:<br />
<br />
Здравствуйте!<br />
Вы можете впредь обращаться ко мне, но если у Вас будет крупный заказ на компанию, я передам Ваш запрос своим коллегам.<br />
В своем первом письме Вы выслали ссылку на другой интернет-магазин, в котором скидочная система также рассчитывается от кол-ва сделанных ранее заказов. Если не ошибаюсь, стоимостью от 30 до 40 тысяч рублей. В нашем интернет-супермаркете примерно также рассчитывается стоимость скидок.<br />
<br />
Если Вы сделаете единовременный заказ как физическое лицо от 15-20 тысяч рублей, или как юридическое от 40 тысяч, соответственно мы сможем предоставить какие-либо скидки.<br />
<br />
Также с постоянным сотрудничеством, сможем обсудить этот вопрос по факту.<br />
<br />
Единовременная скидка, как в данной ситуации, на "навител", к сожалению, не возможна!<br />
<br />
--<br />
Завгородний Иван<br />
Менеджер группы технической поддержки розницы ЗАО "Софткей"<br />
<br />
На этом мое обращение закрыли.<br />
<br />
<br />
10. Набираю номер офиса Навител, поясняю секретарю суть, она соединяет меня с молодым человеком по имени ЮРИЙ (Вам Юра отдельная благодарность!!!!) Юрий удивленно говорит: «Да, я в курсе Вашей проблемы, сегодня (27-05-2011), примерно в 13:30 от Софткей был получен запрос и в примерно в 14 мы ответили о положительном решении вопроса и успешной блокировки ключа.»<br />
Я «А с кем из Софткей Вы общаетесь, если не секрет?»<br />
Юра « Нет, не секрет с Марией Терещенко.»<br />
Я поблагодарил Юрия и принялся звонить в Софткей…<br />
<br />
11. Звоню в софткей, обнадеженный разговором с Юрой и полный планов (как мне казалось безотказных) терпеливо отвечаю на все вопросы девочки из коллцентра, она со второго раза переключает меня на Марию Т.<br />
12. Поясняю Марии, что я разговаривал сотрудником компании Навител и что тот мне все сказал, и что только спустя ДВОЕ СУТОК мой запрос был передан в Навител.<br />
Она мне отвечает, что беспокоиться не о чем и что сейчас мой вопрос решить положительно (хоть она этим и не занимается, но поможет мне).<br />
Я с радостью кладу трубку и жду.<br />
<br />
13. Через пять минут после разговора с Марией Т. Приходит новый мэил я кликаю его дрожащей рукой (вот оно заветное решение моего вопроса!!!!!!) … Э нет! не тут-то было!<br />
Содержание такое:<br />
…. «Ваш вопрос . В настоящее время Ваш ключ выслан автору на подтверждение блокировки. К сожалению, это потребует больше времени. Пожалуйста, ожидайте.»…<br />
<br />
Я им пишу в ответ:<br />
<br />
Ваш ответ лживый!<br />
<br />
Я в курсе, что Автор в лице сотрудника отдела продаж Навител Юрия ТЕНа<br />
передал всю необходимую информацию (сотруднице софткей) Марии Терещенко<br />
сегодня около 14 часов дня.<br />
Мария Терещенко (с ее слов) передала всю необходимую информацию в саппорт!<br />
Я ТРЕБУЮ:<br />
1. немедленного решения моего вопроса<br />
2. возврата денежных средств<br />
3. привлечения к ответственности сотрудников виновных в задержке решения<br />
моего вопроса!<br />
P.S. Как я могу оценить работу саппорт компании SoftKey?<br />
<br />
Softkey мне на это отвечает:<br />
<br />
Автору был выслан запрос на возможность отмены Вашего заказа. В настоящее<br />
время мы не получили подтверждения о блокировке ключа. Ваш вопрос решается.<br />
Пожалуйста, ожидайте.<br />
<br />
ПЯТНИЧНЫЙ ВЕЧЕР БЫЛ ИСПОРТЧЕН!<br />
<br />
<br />
<br />
<br />
14. Я в бешенстве звоню в софткей (уже по привычке отвечаю на все вопросы девочки коллцентра) прошу меня соединить с Марией Т. Она в недоумении мне отвечает, просит успокоиться, извиняется и мы с ней пытаемся повлиять на «работу» сотрудников саппрота Софткей….<br />
15. Смотрю в личный кабинет о чудо!!! Мой ошибочный заказ обрел статус «Отменен»!<br />
16. Перезваниваю Марии, благодарю, интересуюсь как можно доплатить и купить то, что мне надо?<br />
Маша: «Сейчас попробую узнать… Костя, Вы можете создать новый заказ с нужной Вам программой?»<br />
Я: «Да, конечно!»<br />
Создал заказ, а сам думаю, а как они с меня денег-то возьмут?! Оплачиваю я карточкой за один шаг, в заказе сумма полная, а мне надо доплатить только часть….<br />
Задаю этот вопрос Маше, она соглашается со мной и идет уточнять.<br />
Напомню: Пятница, 27 мая 2011 вечер 18:00.<br />
У меня в 19 встреча…<br />
Перезваниваю, сообщаю что мне бы хотелось в 18:20 уехать и что я в противном случае я опоздаю  меня уверяют что успеем за 20 минут закрыть вопрос. Кладу трубку, жду…<br />
не дождавшись звонка, примерно 18:23 выхожу из дома, сажусь в машину – звонок <br />
17. Звонят из Софткей <br />
Просят напомнить номера заказов и другую точную информацию. Думаете они меня подловили, э нет! Эти ..... меня так выдрессировали, что всю точную информацию перед выходом из дома я выписал на бумажку!!!! и с легкостью зачитал им ее.<br />
Усадив ребенка в кресло и жену, которая совсем заждалась меня в машину, мы поехали.<br />
Как только мы тронулись зазвонил телефон, время 18:37.<br />
18. Сотрудник Софткей мне сказал, что все ок, вопрос решен, я был прав, сейчас они сформируют ЕЩЕ ОДИН НОВЫЙ ЗАКАЗ в наименование которого укажут номер ошибочного и я просто доплачу по нему и все.<br />
Но, есть одно но! Доплату надо сделать до 19:00, т.к. в 19 рабочий день закончится и мой вопрос опять отложится до понедельника. Я в панике достаю ноутбук, подключаю GSM модем и понимаю… а какой счет я оплачу? куда они мне его пришлют? !!!! в почту? В ЛК софткей? Куда?!!!!<br />
<br />
<br />
<br />
19. время 18:58 Ребенок плачет, жена клянет меня, софткей, навител и прочих.<br />
Набираю номер софткей, берет девочка, ОТВЕЧАЮ на гребанные вопросы коллцентра, играет музыка…… часы бьют 19:00……………….<br />
Девочка из коллцентра: «Простите но рабочий день до 19, Мария уже ушла, позвоните в понедельник!.<br />
<br />
Я выругался и поехал.<br />
<br />
Приехали к другу ( он руководитель регионального отделения Инфорта) контингент соответствующий, т.е. все разбираются в HiTech. Выпив рюмочку, я начал всем присутствующим ведать историю о саппорте СОФТКЕЙ. (они в свою очередь разнесут эту историю по своим блогам и знакомым )<br />
<br />
20. …. Сработал нотификатор на КПК, о чудо! Письмо от софткей, информация о новом заказе\доплате. Я в эйфориииииии наливаю рюмочку, открываю тело письма….. Читаю…. В слух !!!!<br />
…. Счет на доплату по заказу № xxxxxxx (Блин! Номер не тот! На сумму ХХХХХ (Блин! Сумммааа вообще не похожа и превышает нужную почти в три раза!!!!»<br />
ВСЕ присутствующие «ВАЛЯЮТСЯ»!<br />
<br />
21. Еще пара минут… звонит телефон, поднимаю трубку.<br />
Девушка торжественным тоном: «Добрый день Константин! Вас беспокоит сотрудник Софткей! Я звоню по просьбе Марии Терещенко (да светится имя Марии в веках!!! Подумал я в тот момент.)<br />
Ваш вопрос решен положительно! Вы можете совершить доплату и получить заказ! Мне поручено завершить сделку с Вами!!!!<br />
Приняв на спех очередную дозу «анастезии» и я спокойно (под хохот моих сотоварищей) поведал Анастасии о их ошибке с номером и суммой.<br />
Девушка недоуменно (судя по голосу, думая, что ошибся Я) отвечает: «Хорошо, сейчас разберемся и я Вам перезвоню!»<br />
После этих слов она 01пропала ….<br />
<br />
22. Понедельник 30-05-2011, Звоню Марии, умоляю помочь. Сотрудники мои тоже уже в курсе и все с трепетом следят за развитием событий.<br />
Мария хохочет, просит прощения за них всех (только она одна извинялась, понимая какие неудобства мне причинила компания ССОФТКЕЙ) при мне что-то кому-то говорит по телефону и через несколько секунд приходит письмо со ссылкой на доплату и в личном кабинете появляется новый, ПРАВИЛЬНЫЙ заказ на доплату, доплачиваю. Через нару минут получаю ключ на нужный продукт.<br />
<br />
2011-05-30 11:35<br />
Здравствуйте. Средства перенесены на Ваш заказ 3849806(Навител Навигатор . В комплекте навигационная карта "Россия" (1))заказ доставлен.<br />
<br />
---------------------------------------------------<br />
<br />
вот так спустя почти ПЯТЬ суток был решен элементарный вопрос!<br />
<br />
Интересно, у софткей есть руководитель, которому не все равно как обслуживают их клиентов?!<br />
<br />
Интересно, кто-то у них занимается маркетингом? Кто-то премирует\депремирует сотрудников?<br />
<br />
У меня сложилось впечатление, что сотрудники www.softkey.ru "варятся" кто как хочет, забывают отправить запросы и им пофиг их клиенты. И одна Мария Терещенко работает за всех, напоминает им что надо ответить на запрос, сделать возврат и т.п. (хотя это не ее прямые обязанности, она просто отличный сотрудник и приятная девушка...)<br />
<br />
Даже не знаю, как мне теперь благодарить Марию Терещенко за помощь в разрешении этой абсолютно «не разрешимой!» с точки зрения саппорт софткей ситуации!<br />
<br />
Мария Благодарю вас от души!<br />